Curso en la Atención Telefónica

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Que los participantes adquieran las competencias, es decir, los conocimientos, habilidades y actitudes, necesarias para desempeñar las actividades de atención telefónica dentro de la empresa, de manera que pueda alcanzar los objetivos deseables en cada momento.

Al finalizar la acción formativa, los participantes serán capaces de:

• Utilizar el teléfono como herramienta de atención y fidelización de clientes.
• Aplicar las técnicas y herramientas necesarias para establecer una buena comunicación.
• Exprimir al máximo los beneficios de una buena comunicación telefónica.
• Aplicar el teléfono para aumentar los beneficios de la empresa.
• Identificar las distintas funciones, etapas y actividades que se deben realizar durante el proceso de atención telefónica.
• Elaborar un guión de atención telefónica.
• Conocer y afrontar las posibles objeciones, quejas y reclamaciones que pueden plantear los clientes.

Curso dirigido a todas aquellas personas interesadas en desarrollar su labor profesional dentro del ámbito de la comunicación y la atención telefónica.

Especialmente destinado a aquellos profesionales sobre los que recae la responsabilidad de atender de manera directa a los clientes:

• Responsables de comunicación y marketing.
• Personal administrativo y secretariado.
• Personas que por su actividad, deban mantener contacto telefónico con los clientes.
• Personal del departamento de ventas y marketing.
• Pequeños y medianos empresarios.
• Personal que ocasionalmente realice labores comerciales.
• Personas que deseen incorporarse en áreas de la empresa, en la que deban desarrollar su faceta como telecomunicador.

Contenido del programa:

1. Atención Telefónica

1. La Comunicación
2. La Comunicación
3. El Proceso de Comunicación
4. La Comunicación Telefónica
5. Tipos de Llamadas

2. Pautas para una Comunicación Telefónica Eficaz

1. La Atención Telefónica
2. Normas Generales ante el Teléfono
3. Características de la Voz
4. Llamadas de Emisión
5. Llamadas de Recepción
6. Consideraciones para una Buena Comunicación

3. Tratamiento de Objeciones y Reclamaciones

1. Las Objeciones del Cliente
2. Técnicas para Superar las Objeciones
3. Las Reclamaciones del Cliente
4. Tratamiento de Reclamaciones
5. Cómo Tratar a un Interlocutor Enfadado
6. Tipología del Interlocutor

Los participantes en el Curso recibirán a la finalización del mismo el Certificado del Curso La Atención Telefónica. Titulación expedida por Bureau Veritas Formación.