Curso de Experto en Digital Customer Experience

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Las consultoras Forrester y Gartner predicen que el cliente gestionará el 85% de sus relaciones con las marcas sin interactuar con un ser humano, por lo que todas las compañías que no desarrollen una estrategia de Customer Experience Management en los próximos años desaparecerán.

El Customer Experience Management es un realidad en la gestión de la empresa con una demanda creciente de expertos que dominen esta disciplina y que administren el "customer journey" y la experiencia del cliente desde su primera hasta su última interacción.

Al finalizar el Programa Ejecutivo en Digital Customer Experience, desarrollado bajo la dirección académica de “Omni Campaign”, plataforma líder en gestión de marketing y datos, aprenderás las habilidades necesarias para convertirte en un experto en Digital Customer Experience y Analítica de datos.

El Programa profesional en Digital Customer Experience Management te enseñará a:

• Entender las claves de una compañía líder en gestión de Experiencia de Cliente.
• Aprender a integrar y gestionar campañas Cross Channel bajo la perspectiva del "Customer Journey" dentro de la estrategia y la operativa de marketing.
• Dominar y entender los métricas, tipos de informes y cuadros de mando que componen el Customer Intelligence.
• Conseguir crear una experiencia de cliente diferencial y homogénea en todos los Touch Points.
• Alinear a la organización en un proceso de implementación de estrategias CX. Customer Experience.
• Desplegar e implementar la Experiencia de Cliente en la organización.
• Demostrar el valor del Customer Experience ante la Alta Dirección para obtener los recursos y el máximo compromiso.

• Directivos y responsables de Experiencia de Cliente.
• Directivos y responsables de Calidad.
• Directivos y responsables de Marketing.
• Directivos y responsables de Gestión y Atención Cliente.
• Directivos y responsables de Ventas.
• Directivos y responsables de Producto / Servicio.
• Directivos y responsables de Innovación.
• Directivos y responsables de Desarrollo de Negocio.
• Consultores de marketing y agencias.
• Gerentes y directores de PYMES con visión cliente.

Módulo 1. Introducción al Customer Experience 

• Principios y valor del Customer Experience Management
• El escenario actual y perfiles de organizaciones CX
• Integración de la Visión Cliente en procesos, sistemas y tecnología
• Masterclass:Estructura de departamentos CX (Oficina de cliente)
• Masterclass: El cliente como socio estratégico

Módulo 2. Customer Journey Mapping

• MOT (Moment Of Truth) y Programas de escucha de la Voz del Cliente
• Customer Journey Mapping y mapa de empatía
• Touch Points ( el día a día de los puntos de control o contacto)
• Masterclass: Patrones de conducta del consumidor
• Masterclass: El ciclo de vida del cliente en estrategias CXM

Módulo 3. Tecnología para la gestión de la estrategia Customer Experience 

• Procesos de adquisición y conversión de clientes
• Plataforma OmniCampaign para la gestión de estrategias Customer Experience
• Estrategias Multichannel, Omnichannel y Cross Channel
• Masterclass: Alineación de estrategia de marketing y ventas
• Masterclass: Omnicanalidad y cómo lograr una Experiencia homogénea

Módulo 4. Customer Insigths 

• Customer Experience Analytics
• Machine Learning e Inteligencia Artificial
• Insights y diseño de modelos predictivos
• Masterclass: Tecnologías para creación de informes y reportes
• Masterclass: Tecnologías para business intelligence y machine learning

Proyecto de Fin de Postgrado

La forma de estudiar en el Postgrado se centrará en la resolución de un Caso Práctico o Simulación, y se combinarán el estudio y el trabajo dentro del Campus (actividades online) y en casa (actividades offline), con una dedicación aproximada por cada clase semanal de 10 horas de trabajo/estudio: 

• Preparación para el Caso: Se proporcionarán todos los conceptos y materiales necesarios para la resolución del Caso Práctico o la Simulación correspondiente a cada clase. Antes de enfrentarse a las situaciones que planteen los profesores será necesario estudiar y analizar toda la información disponible.
• Trabajo en grupo: Determinadas tareas se realizarán a través de foros donde poder discutir con los demás alumnos como afrontar las situaciones que se planteen. A través de dichos foros y chats se podrá ponerse en contacto con otros alumnos y con el profesorado para discutir las situaciones o plantear nuevos temas.
• Resolución del Caso: Una vez estudiada la teoría, completados los exámenes y realizado las tareas complementarias pertinentes se pasará a la resolución del Caso Práctico o Simulación, que es la esencia de la clase. Este trabajo deberá realizarse de manera individual, pero su corrección se realizará en conjunto con los demás estudiantes y bajo la supervisión del profesor en un foro, donde poder explicar las decisiones tomadas, compartir puntos de vista y aportar la propia visión del caso a los demás estudiantes.